Chip Conley geht in seinem Buch davon aus, dass es eine vereinfachte, drei-stufige Maslow Pyramide gibt, die jeder in seinem Geschäftsmodell implementieren sollte. Er spricht von Survival, Success, Transformation. Diese Pyramide wird in drei Dimensionen besprochen, Mitarbeiter, Kunden, Investoren.
Was bedeutet das? Es handelt sich hier, im Gegensatz zu Malik um ein Buch der Effektivität. Wie motivere ich Mitarbeiter, Kunden und Investoren dabei zu bleiben und mitzumachen? Das ist eigentlich die Kernfrage von Conley. Er baut auf die Prämisse auf, dass nur Personen die an ihrem “Peak” arbeiten, also eine Flow Erfahrung haben, das Unternehmen weiter bringen.
Zuerst betrachtet Conley witziger weise den Mitarbeiter. Für mein Gefühl logischer wäre der Kunde gewesen, aber gut. In der Hotel Branche ist der Mitarbeiter vielleicht wichtiger als der Kunde…. Der Grafik oben entnimmt man die drei Stufen für Mitarbeiter: Bezahlung (Survival), Belobigung (Success), Bedeutung (Transformation). An einem schönen Beispiel zeigt er im Amazon Video, was er mit Transformation meint.
Er habe mal an zwei Tagen die Haushälterinnen seiner Hotels gebeten die Betten nur halbherzig zu machen. Danach bat er Besucher des Hotels sich mit den Haushälterinnen über ihre Erfahrungen zu unterhalten. Schlagartig wurde der Putzmannschaft klar, dass wie sie die Betten machen, wesentlich zur Wahrnehmung des Hotels beiträgt. Seit dem, so Conley, braucht er sie nicht mehr zu motivieren ordentlich zu arbeiten.
Das gleiche Spiel wird an den Kunden durch probiert. Für Kunden gilt: Erwartungen (Survival), Wünsche (Success), unausgesprochene Bedürfnisse (Transformation). Hier stellt sich natürlich die Frage: wie weiß ich was mein Kunde als solches ansieht? Darauf geht Conley überhaupt nicht ein. Das ist auch nocht sein Interesse, hier müssten wir vielleicht Malik nach seiner Meinung fragen….
Investoren kommen meistens viel zu kurz. Zumindest habe ich das Gefühl betrachten die wenigsten Unternehmer ihre Investoren auch als “Kunden” in einem anderen Sinn. Rendite (Survival), Beziehung (Success), und Stolz (Transformation) sind nach Meinung des Autors die Kernelemente um Invesotren für sich zu gewinnen und zu halten. Dazu kann ich leider überhaupt gar nicht sagen, weil ich noch nie mit Investoren in einem solchen Verhältnis zusammengearbeitet habe.
Diese lustige Buch zu lesen, eröffnet durchaus einen anderen Blickwinkel.
